1、英國航空公司
當(dāng)越來越多的中國人搭乘飛機(jī)旅行時(shí)，我們對國外航空公司品牌的認(rèn)知，遠(yuǎn)不象對耐克、麥當(dāng)勞、可口可樂那樣有熟悉和深刻。雖然，經(jīng)常有乘客抱怨國內(nèi)的航空公司服務(wù)質(zhì)量低劣，其程度大都還是停留在航班取消或延誤等明顯的問題上。如果我們可以有機(jī)會乘坐英國航空公司的飛機(jī)的話，可能要重新認(rèn)識和評價(jià)中國國內(nèi)航空公司的服務(wù)水準(zhǔn)。英航品牌的訴求一直圍繞超越客戶期望來做——體現(xiàn)在服務(wù)方面，更多的是在硬件的改造和完善上。例如，英航頭等艙的座位設(shè)計(jì)的不斷更新不僅為品牌創(chuàng)造了無形資產(chǎn)，而且每年都獲得許多國際大獎(jiǎng)。
英航世界俱樂部品牌的推出主要是針對國際旅客，其重點(diǎn)訴求為座位的極大改進(jìn)。寬大舒適的沙發(fā)中間坐了一位小孩，旁邊還“坐”了一個(gè)可愛的玩具熊。同出一轍的還是將孩子的臉隱藏在一張成年人臉的背后，創(chuàng)意很夸張地傳達(dá)了世界俱樂部提供的座位改進(jìn)之后，舒暢寬闊的空間讓客人坐上去就像孩子一樣，還留有很多空間。創(chuàng)意中小小的身軀和那顆成人的“大頭”形成強(qiáng)烈的視覺沖擊，沙發(fā)營造了英航服務(wù)家庭式的溫馨，而打著領(lǐng)結(jié)只穿襪子的形象則迎合了目標(biāo)客戶成為世界俱樂部成員的心理期望。
2、海爾感動(dòng)服務(wù)
以前聽說海爾的售后服務(wù)很好，但也僅限于聽說而已。這兩天，筆者切身感受到海爾的服務(wù)。
我去年年底買了一臺海爾洗衣機(jī)，前兩天除了故障，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，昨天下午四點(diǎn)多鐘，我打電話給海爾客服中心，請求上門維修�？头藛T詢問我什么時(shí)候方面，我說：“今天如果不行，明天隨便什么時(shí)候安排個(gè)時(shí)間。客服遲疑了一下，說盡早給我安排。我想：都星期天下午四點(diǎn)了，今天肯定沒戲。
六點(diǎn)多鐘的時(shí)候，我接到了維修部的電話，向我道歉，說客服通知他們七點(diǎn)鐘上門維修，但由于是星期天，維修人員忙不過來，所以只能第二天來。我注意到客服對我和對維修站人員說法的不同，客服要求維修人員當(dāng)天下午上門，而并，沒有這樣承諾。我想一個(gè)講信譽(yù)的的人是不會輕易作出承諾的，因?yàn)樗拿恳粋�(gè)承諾都必須實(shí)現(xiàn)。這個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)了海爾人信守承諾的品性。
維修站的先生問我什么時(shí)間方便，我說：“隨便什么時(shí)間。”我這人有個(gè)毛病，對服務(wù)態(tài)度越好的的，我越是沒什么要求�？赡俏幌壬]有借坡下驢，而是問我中午什么時(shí)候下班，中間有多少時(shí)間，最后建議服務(wù)人員十二點(diǎn)鐘上門，由此可以看出，海爾并部因?yàn)榭蛻粢蟮慕档投档妥约旱姆⻊?wù)水準(zhǔn)。
夏天的太陽很厲害，天氣很熱，可是維修的師傅還是在十二點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在簡單地詢問了故障的情況后，他們很快找到了原因，并排除了故障。原來有三枚硬幣掉進(jìn)洗衣機(jī)里了。維修師傅不僅幫我取出了硬幣，還解釋了電機(jī)不轉(zhuǎn)和產(chǎn)生焦臭味的原因，幫我上好了原來沒裝上的底罩，修好了漏水的水龍頭。這讓我想起了海爾得服務(wù)理念“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”�；仡櫼幌逻@些過程，我還真的挺感動(dòng)。
3、溫哥華旅游品牌“超出期望”
溫哥華是西太平洋沿岸美麗的海港城市，是著名的觀光勝地和適合人居的地方。溫哥華被冠：“最佳旅游目的地”（TravelWeeklyMagazineJanuary2006）、“北美最好的城市”（CondéNastTravelerMagazineNovember2005）、“世界最佳商務(wù)旅行目的地”（TheEconomist’s“TheWorldin2006”annualpublication）、“世界上最適合人居的地方”（theEconomistIntelligenceUnit’ssurveyof127globalcities,October2005）——關(guān)于溫哥華的美麗和高品質(zhì)生活，無庸置疑 在所有營銷活動(dòng)中，溫哥華旅游目的地營銷組織（DMO）的關(guān)鍵舉措，是在服務(wù)過程中給游客提供意外的價(jià)值期待。這項(xiàng)承諾使溫哥華作為國際旅游目的地的競爭力倍增。“超出期望”，已成為溫哥華旅游業(yè)品牌的核心價(jià)值內(nèi)涵。讓游客盡情體驗(yàn)溫哥華，是所有工作自始至終的服務(wù)內(nèi)容。
傳統(tǒng)的旅游業(yè)力求提倡百分之百的滿意。講師譚小芳認(rèn)為：即使賓客達(dá)到完全滿意后，由于求奇求新的心理,他還有很大的可能去轉(zhuǎn)換下一次酒店、旅行社品牌的選擇。只有超越客戶期望才是鎖定客人的精髓所在，而個(gè)性服務(wù)正是超越游客期望的最佳途徑。那么，到底如何管理游客的服務(wù)期望呢？
超越游客的服務(wù)期望，在能了解游客對服務(wù)最基本的期待，并履行業(yè)者對服務(wù)最基本的承諾。透過不間斷的問卷與游客雙向溝通；迅速響應(yīng)游客抱怨，馬上改善措施，制定一套服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)變機(jī)制；敏銳觀察傾聽游客的聲音，嘗試解決他們的問題。細(xì)心做好經(jīng)營游客服務(wù)期望的基本功夫，很務(wù)實(shí)而不夸大自己的服務(wù)，不承諾過高的服務(wù)水平以避免誤導(dǎo)游客的期待。有時(shí)可能無法立即做到游客所期望的服務(wù)，也要進(jìn)一步說明將會盡力達(dá)成他們所想要的，積極滿足游客期望。
最重要的核心工作就是要能讓游客感動(dòng)我們所提供一連串驚奇的定制化服務(wù)。透過對游客的了解，記住他們的偏好與特殊需求，以創(chuàng)造游客發(fā)自內(nèi)心的喜悅滿意知覺。相信，游客的看法永遠(yuǎn)都是對的，信仰服務(wù)質(zhì)量的力量；只要我們充滿熱情，全力以赴讓游客深信他們一定會滿意，深度做好游客的服務(wù)期望；經(jīng)常性的不滿意、抱怨、指責(zé)，將是我們不斷進(jìn)步的原動(dòng)力。
總之，超越客戶期望、感動(dòng)消費(fèi)者——可以說是企業(yè)生存之道。能感動(dòng)別人是一門學(xué)問，馮小剛恰恰掌握了這門手藝。作為營銷人的你，能嗎？
