成交是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。做會(huì)銷的很辛苦，特別是一線員工。好不容易找到培養(yǎng)了一個(gè)意向顧客，有的在會(huì)場(chǎng)上簽了單。但送貨收款就像又一次進(jìn)入鬼門(mén)關(guān)，心懸著。貨送不出去是常事，款收回來(lái)還得退貨的，就更郁悶了。遇到如此尷尬場(chǎng)面，我們?cè)撊绾无k呢？筆者曾親歷幾個(gè)這樣的事，在此把經(jīng)驗(yàn)與大家分享。

    故事一：

    在一個(gè)小型餐飲營(yíng)銷會(huì)上，難得的把叔叔和阿姨都請(qǐng)了過(guò)來(lái)。阿姨是日裔，女兒現(xiàn)在日本生活。家訪過(guò)幾次，但和阿姨是第一次見(jiàn)面，也是第一次參會(huì)。她們了解過(guò)電解水機(jī)，知道在日本較普及，想從日本買(mǎi)，但又怕麻煩。那次會(huì)場(chǎng)氣氛很好。在送貨時(shí)，是我陪著員工一塊去的。在去之前打了電話，但感覺(jué)到叔叔接電話吞吞吐吐的。我們帶上水機(jī)和安裝工具直接上了門(mén)。進(jìn)門(mén)就發(fā)現(xiàn)阿姨陰著臉，叔叔有些無(wú)奈。我們打了聲招呼就拆包安裝。阿姨的臉看著掛不住了，叔叔半天來(lái)句“要不我和你阿姨再考慮考慮”。我們當(dāng)時(shí)也就愣了，問(wèn)他們還有什么疑問(wèn)。東拉西扯了半天，問(wèn)題我們都一一給予了回答。阿姨來(lái)了句“怎么沒(méi)發(fā)票？現(xiàn)在像你們這行騙子太多了，很難讓人相信”。上帝啊，款都沒(méi)收，哪來(lái)的發(fā)票？我們是省公司下屬辦事處，本地也開(kāi)不出發(fā)票。好像找到了理由，阿姨發(fā)起威來(lái)了，嚷著讓我們把東西趕快弄走。我們說(shuō)水機(jī)先裝上，錢(qián)收了，公司自然給你發(fā)票。就好像到商店買(mǎi)東西，只有先付了錢(qián)才能拿東西要發(fā)票。阿姨又哭又鬧，叔叔默不作語(yǔ)。員工招架不住了，幾次想拿貨走人。誰(shuí)都知道，拿回去就很難拿回來(lái)了。我給公司財(cái)務(wù)打了電話，問(wèn)能不能先開(kāi)票。實(shí)在要退貨，票再拿回去。公司給予了支持。我跟他們說(shuō)“公司票已經(jīng)開(kāi)了，就在路上。”阿姨還是不依不饒，堅(jiān)持我們先把貨拎走，自己動(dòng)手把部分東西拿到了門(mén)口。七月份的天很熱，屋里氣氛更熱。當(dāng)時(shí)的情況看來(lái)我們必須得走了。我說(shuō)了句“叔叔阿姨給您們帶來(lái)不便真的非常抱歉。但是天氣這么熱，這么多東西我們一下子也帶不回去。中午搞活動(dòng)，我們飯都沒(méi)顧得上吃，我們先回去，下午再過(guò)來(lái)搬回去。”由于公司離辦事處有三個(gè)小時(shí)左右的車程，當(dāng)時(shí)已經(jīng)下午兩點(diǎn)了，我也擔(dān)心公司派的人能否趕過(guò)來(lái)。因?yàn)檎f(shuō)好下午來(lái)拿東西，我怕時(shí)間稍長(zhǎng)，又讓阿姨抓住了把柄。另外,當(dāng)時(shí)那種情況也沒(méi)立下任何放貨收據(jù)，有些擔(dān)心。將近四點(diǎn)，我們打了電話，說(shuō)去拿貨。我們買(mǎi)了幾十元水果，進(jìn)了門(mén)就說(shuō)“實(shí)在對(duì)不起，中午打擾你們了，弄得你們家庭不和。公司送票的人還在路上。我們現(xiàn)在就把東西拿回去。”叔叔很不好意思，在會(huì)場(chǎng)上是他簽的單。阿姨雖然面無(wú)笑色，但看得出歉意。阿姨讓我們坐下，并倒了水。大家隨便聊了聊。最終是東西既然都拿來(lái)了，就先裝上吧。但重申一條，必須見(jiàn)票才付款。謝天謝地，就在那時(shí)公司水機(jī)專業(yè)安裝人員送票到了。又進(jìn)行了水機(jī)的相關(guān)講解，親自動(dòng)手安裝調(diào)試。一切順利，當(dāng)時(shí)付款。其實(shí)根本原是阿姨聽(tīng)了鄰居一句不中聽(tīng)的話。

    總結(jié)：顧客有時(shí)是很情緒化的。如果前期沒(méi)有一定的感情基礎(chǔ)，聽(tīng)了別人的一句閑言碎語(yǔ)，加上對(duì)行業(yè)自身存在的一些不良印象，很容易就動(dòng)搖改變購(gòu)買(mǎi)決定，使得我們功虧一簣。一般發(fā)生了退貨的顧客，短期內(nèi)想重新拾起來(lái)是很困難的，特別是當(dāng)時(shí)弄得很不愉快的顧客。在關(guān)鍵時(shí)刻，一定要冷靜，不要意氣用事，言語(yǔ)傷人。絕不輕易放棄，給顧客冷靜思考的機(jī)會(huì)，給人臺(tái)階下。據(jù)理力爭(zhēng)，呈一時(shí)口舌之快，得罪的是顧客，受損失的是自己。人是虛榮的要面子的，為了捍衛(wèi)自己所謂的尊嚴(yán)，哪怕是無(wú)理取鬧也要堅(jiān)持到底。只要我們誠(chéng)意到了，就給顧客留下改過(guò)的機(jī)會(huì)吧。