故事二：

    阿姨在體驗(yàn)店做了一段時間的理療，并打過幾次離子水，體驗(yàn)效果不錯。一次她與老公參加了另外一家公司的活動，被強(qiáng)攻簽單。因?yàn)檫@阿姨很有影響力，我們店在那個城市剛開不久，可想而知，這對我們的打擊有多大。那家公司是當(dāng)?shù)氐睦洗�，與我們的產(chǎn)品種類差不多。阿姨曾表達(dá)過購買意向，但因我們認(rèn)為時機(jī)不成熟，沒有攻單，活動也沒跟上。由于看店的是新員工，一個星期阿姨沒來店里也沒覺得異樣，這信息我們是聽其他到店顧客說的。我當(dāng)時是又氣又恨，這人也是太不長良心了。我們很清楚，想在此立足，必須采取措施。阿姨家境很好，有三高癥。我選了這方面的健康資料，帶著新員工第一次上門家訪。阿姨對新員工的印象不錯。我們沒有提她買水機(jī)的事，只是聊了些家常，邀請她堅(jiān)持來店里做理療，這樣效果會更好。家訪時間不長，但得知阿姨要去旅游一個星期。在她旅游回來的第二天，我又帶新員工去拜訪了一次。當(dāng)天下午，阿姨就到店里來了。新員工挺惹人喜歡，店里氣氛很活躍，人氣不錯。阿姨離店很近，天天來。另一家公司，也許認(rèn)為東西已經(jīng)買了，暫時不會再買東西，就不管不問了。大約過一個星期左右，我們搞了一次聯(lián)誼銷售會，做了同類產(chǎn)品一般不敢做的實(shí)驗(yàn)，引起了顧客不小的震動。阿姨買了好幾千元其他產(chǎn)品。另一公司的業(yè)務(wù)員居然為此上門責(zé)問阿姨，說了一通我們公司的不是之處，語帶威脅以后的售后服務(wù)保障問題。阿姨以前也是領(lǐng)導(dǎo)人物，豈甘示弱，并揚(yáng)言折價退貨，來購買我們的產(chǎn)品。這個消息傳播開來，我們的公司形象真是陡然驟升。阿姨給我們介紹了很多顧客，也帶動影響了其他顧客。

總結(jié)：一個人的胸懷有多大，他就會走多遠(yuǎn)。好的產(chǎn)品，一定要讓顧客知道，要善于把握銷售時機(jī)。但我們不能把顧客當(dāng)成我們的私有財(cái)產(chǎn)和錢袋子。尊重顧客的選擇，關(guān)懷顧客的需求，顧客是會感受理解接受你的好的。在你刻意去攻擊別人的時候，別忘記了顧客也在批判稱量著你，他們具有最終的審定權(quán)。同行爭強(qiáng)顧客在所難免，但方法和手段應(yīng)光明磊落，人性化；揚(yáng)長避短，寬以待人，方為英雄本色。

    故事三：

    阿姨有神經(jīng)衰弱，買保健食品為的是改善睡眠，但家里經(jīng)濟(jì)狀況很不理想。吃了三天，感覺沒效果，鬧著要退貨。阿姨很善良，考慮到可能給我們帶來的不利影響，沒把貨提到店里來。貨款已經(jīng)收了的。一日我陪業(yè)務(wù)員去家訪，她不讓我們走了，非得讓我們把貨帶走，把話說絕了，死也不吃了。說實(shí)話，我們真的很為難，也很同情她。舉了很多例子證明產(chǎn)品的種種好處，有理由改善她的癥狀。大家知道，退貨有個流程，我當(dāng)時也不能決定。阿姨揪住我不放，認(rèn)為我在搪塞她。我真的忍不住了，發(fā)起火來。“一來沒人拿槍逼著你買；二來我擅自把貨拿回去，錢退不回來怎么辦，我可能也要為此受處分。”阿姨當(dāng)時也嚇蒙了，叔叔一直耷拉著腦袋。我們是奪路而逃。產(chǎn)品沒退成，只得吃了。我們加強(qiáng)了服務(wù)，經(jīng)過一段時間綜合調(diào)理，效果出來了。阿姨對我們是感激涕零。

    總結(jié)：凡事都有過程。但很多人是無法忍受這個過程的。有時候“拖”不是在敷衍，強(qiáng)硬的命令執(zhí)行，有可能會產(chǎn)生意想不到的效果。顧客買產(chǎn)品就是在買期望，我們不能一味的順著顧客的意志，就像對孩子，不能由著他們性子來。既然走出了第一步，我們沒理由就停下來。是福是禍，走了過來才知道。健康是一個長期投資的結(jié)果，我們給顧客期望的同時，也應(yīng)該給他們灌輸一個理性健康的消費(fèi)理念。

    每一次與顧客糾紛的處理，都是對我們心智的一次考驗(yàn)。不論大事小事，都會影響到公司的形象，有的甚至是致命的。我們除了掌握一些必備的應(yīng)對技巧，好的心態(tài)最重要。希望我們在危機(jī)和磨難中生存提高。